Satisfacción de los trabajadores como causa de satisfacción de los clientes de una institución superior universitaria, 2007

Alexander De La Cruz Vargas

Resumen


El problema de investigación que se aborda se refiere a la satis- facción del trabajador como causa de la satisfacción del cliente. El propósito de la investigación fue determinar la medida en que la satisfacción del trabajador es la causa de la satisfacción del cliente en la Universidad Peruana Unión durante el año 2007. Se considera como población al personal administrativo y docente de la universi- dad mencionada, a quienes se les denomina como trabajadores; por otro lado, a los alumnos como clientes de la universidad. La investi- gación abarca a los trabajadores y estudiantes de las tres sedes de la universidad. La hipótesis de investigación asevera que la satisfac- ción de los trabajadores es la causa de la satisfacción de los clientes en la Universidad Peruana Unión en el año 2007. Es una investiga- ción de diseño no experimental y se asume un estudio explicativo simple, el que se caracteriza por la consideración de dos variables que están en relación de causa-efecto. La técnica de investigación utilizada para las dos variables es la encuesta. Para cada variable se elabora un cuestionario con un número determinado de preguntas que se derivan de los indicadores de las variables de estudio. La conclusión principal a la que se arriba es el siguiente: la satisfacción de los trabajadores es la causa de la satisfacción de los clientes en la Universidad Peruana Unión en el año 2007. De 270 trabajadores investigados, el 55% expresó estar insatisfecho en su trabajo actual y de 615 estudiantes investigados (clientes directos), el 50% expresó estar insatisfecho con el tipo de servicio recibido en la universidad.


Palabras clave


Satisfacción del cliente Satisfacción laboral Calidad de servicios Atención al cliente

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