Validez de contenido de un instrumento de medición de la efectividad de los sistemas de
información
Content validity of an instrument for measuring the effectiveness of information
systems
Diego Ezequiel Barriga1; Pablo Finis1; Juan Manuel Bournissen1*, Cristina
Lorena Jones1; Marisa Cecilia Tumino1
1 Facultad de Ciencias Económicas y de la Administración, Universidad Adventista del Plata, Argentina
INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO Resumen
Historia del artículo
Recibido: 15 de mayo 2022
Aceptado: 08 de julio 2022
Palabras clave:
Sistemas de Información,
Efectividad, Calidad, Impacto
Individual, Impacto Organizacional.
Los Sistemas de Información (SI) tienen un carácter
trascendente en apoyo a la toma de decisiones dentro de las
organizaciones. Dado el comportamiento de los fenómenos
organizacionales, en constante cambio, se requieren herramientas
para monitorear el desempeño de la organización, identificar
problemas y oportunidades e incrementar la efectividad de los
procesos organizacionales. Los SI devienen en beneficio no solo
para las organizaciones sino también para los usuarios que operan
dichos sistemas. La presente investigación tuvo como objetivo
construir y validar una escala de medida de la efectividad de los SI
en términos del impacto individual y organizacional que los usuarios
perciben de los SI en las PyME de Argentina. La adaptación
propuesta del instrumento fue sometida a la evaluación de expertos
a fin de obtener evidencias de validez de contenido. La versión final
consta de 45 ítems que evalúan cada dimensión del modelo
seleccionado: (a) Impacto Individual, (b) Impacto Organizacional,
(c) Calidad de la Información y (d) Calidad del SI. El instrumento
sirve para ser aplicado a usuarios de empresas, que cuenten con
SI, a fin de identificar necesidades de mejora, incrementar la
efectividad de su negocio y, consecuentemente, beneficiar a la
comunidad organizacional.
Abstract
Keywords:
Information Systems,
Effectiveness, Quality, Individual
Impact, Organizational Impact.
It is expected that the Information System´s (IS) effectiveness
in organizations will result in benefits not only organizational but
also for the users who operate it. The present research aims to
measure the individual and organizational impact that users
perceive of IS in SME in Argentina. The proposed adaptation of the
instrument was subjected to expert inspection in order to obtain
evidence of content validity. The current version consists of 45 items
that evaluate each dimension of the selected model: (a) Individual
Impact, (b) Organizational Impact, (c) Information Quality and (d) IS
Quality. The instrument intends to be applied to users of companies
that have IS and that could identify needs for improvement in order
to increase the effectiveness of their business and, consequently,
benefit the organizational community.
* Autor de correspondencia: Juan Manuel Bournissen; e-mail: juan.bournissen@uap.edu.ar
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Introducción
Actualmente las organizaciones se
encuentran en un mundo competitivo
con una economía globalizada y
ampliamente interconectada, lo que
demanda la implementación de
mecanismos y herramientas que faciliten
la interconexión. Han surgido nuevas
formas de dirigir empresas y hacer
negocios, forzadas probablemente por el
proceso de globalización, que exigen un
cambio de mentalidad centrado en la
mejora continua. La generación de
información se ha potenciado dentro de
las empresas y entre ellas con entes
externos.
Los SI asumieron un rol relevante, por
lo que las organizaciones implementan
estas herramientas que impulsan el
crecimiento, ya que entre sus principales
objetivos se incluye el de asistir a un
individuo u organización en la realización
de tareas complejas. Lapiedra Alcamí et
al. (2021), sostienen que la información
es un recurso necesario y de gran valor
para las empresas que la gestionan
adecuadamente; teniendo en
consideración que la información implica
un proceso de interpretación y
transformación con el objetivo de
minimizar la incertidumbre en la toma de
decisiones dentro de un entorno de
creciente cambio.
Por tanto, las aplicaciones, además
de agilizar y facilitar las tareas, también
deben estar enfocadas en el
fortalecimiento de las relaciones de la
empresa con sus socios, competidores,
proveedores, clientes y gobiernos
(Ferreira y Cherobim, 2012), dando como
resultado la optimización de los procesos
de gestión, provocando un impacto
positivo en la competitividad de las
empresas, que según Ferraro y Gatto
(1993, p. 3), tienen “atributos y
elementos característicos del agente
económico”; siendo que las pequeñas y
medianas (PyMEs) tienen un
comportamiento microeconómico
diferenciado, que decididamente influye
en su estrategia de inversión y en su
capacidad de absorción de innovaciones.
De allí que, la implementación de un
SI mejora la efectividad en la gestión de
una PyME, Verde Ibañez (2021) afirma
que, minimizando tanto los tiempos de
procesamiento y respuesta en los
procesos de la empresa como los
tiempos de operación del personal,
aumenta la satisfacción del personal,
mejorando así la gestión de la empresa.
Siendo que las tecnologías de la
información surgieron de la necesidad de
las empresas, se desarrollaron
herramientas para facilitar el
procesamiento de datos y reducir el
tiempo, tanto en el manejo como en el
almacenamiento de información
(Alarcón Rojas, 2017).
Las tecnologías de la información, son
parte importante del proceso de la
empresa, por tanto, constituyen un
soporte en la producción y en la
formulación de estrategias. Siendo que,
promueven la efectividad de las
organizaciones, traducida en eficiencia y
eficacia con que se alcanzan los objetivos
organizacionales a partir de un sistema
determinado, a través de la interacción
de los elementos del sistema
organizativo (Camue Álvarez et al., 2017);
la presente investigación tiene como
objetivo construir y validar una escala
para medir el impacto de los SI en las
pequeñas y microempresas (PyME) a
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nivel de los usuarios tanto individual
como organizacional, ya que los mismos
deberían facilitar el logro de las metas u
objetivos de la empresa; de manera que
su aplicación permita de identificar
necesidades de mejora, incrementar la
efectividad de su negocio y,
consecuentemente, beneficiar a la
comunidad organizacional.
Revisión de la literatura
Calidad de la empresa
La calidad tiene múltiples significados
en el contexto empresarial, Juran (1988)
declara que, los dos más dominantes
son: (a) las características del producto
que satisface las necesidades de los
clientes y (b) la ausencia de deficiencias.
Haro, et al. (2020) describen el sentido de
la calidad como la superación de un
estándar más bien que la satisfacción con
la suficiencia. Por tanto, la calidad de la
empresa podría definirse como “el grado
en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”
(ISO. 2000a).
Siendo que, la calidad se ha
convertido en el objetivo principal de las
organizaciones, ya que de ello depende
su supervivencia; los autores priorizan la
calidad de los servicios de las empresas
dada la exigencia social. Por tanto, la
medición de la calidad debería ser
visualizada como “un constructo
subjetivo que debe su esencia a la forma
como los consumidores perciben dicha
calidad” (Haro, et al., 2020, p. 430).
Para Piattini, García y Caballero (2007)
la calidad del SI va a contribuir a la
calidad de la empresa, es decir que la
calidad del SI impacta en la calidad de la
empresa y del servicio que presta. Sin
embargo, para usar los SI eficazmente, se
debe comprender a la organización, a la
administración y a la tecnología de la
información que dan forma a los
sistemas (Laudon K. y Laudon J, 2016).
Sistemas de información
El SI es “un conjunto de componentes
interrelacionados que recolectan (o
recuperan), procesan, almacenan y
distribuyen información para apoyar los
procesos de toma decisiones y de control
en una organización.” (Laudon K. y
Laudon J. ,2016, p.17); por tanto, apoyan
la coordinación y el control, además de
ayudar a los gerentes y trabajadores a
visualizar y analizar temas complejos,
creando valor para la empresa mediante
soluciones organizacionales y
gerenciales frente a los desafíos
impuestos por el entorno. Estas
aplicaciones o software cumplen tres
objetivos básicos en las organizaciones,
tales como: automatización de procesos,
obtención de información como apoyo al
proceso de toma de decisiones, y el logro
de ventajas competitivas (Calzada y
Abreu, 2009); por ello es algo más que un
sistema informático y es indisociable del
sistema organizaciónentorno (Lapiedra
Alcamí et al., 2021).
Andreu, et al., (1991), sostienen que
un SI, es un conjunto formal de procesos
que, operando sobre una colección de
datos estructurada y de acuerdo con las
necesidades de la empresa, recopila,
elabora y distribuye selectivamente la
información necesaria para la operación
de la empresa, apoyando los procesos de
toma de decisiones necesarios para
desempeñar sus funciones. De allí que
precisando la terminología los sistemas
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de gestión de la información empresarial
recogen, procesan, almacenan y
distribuyen información para ayudar a
los responsables a conservar de manera
ordenada la empresa, para analizar lo
que sucede en su interior y crear nuevos
servicios o productos que mejoren su
posicionamiento (Osuna, 2019).
Actualmente, los SI se han
transformado en una ayuda crucial para
los procesos gerenciales de las
organizaciones. En ocasiones se habla de
ellos como un recurso que puede
contribuir decisivamente a la
consecución de una ventaja competitiva.
Si bien algunos los consideran sólo como
un estándar necesario o un buen soporte
para el funcionamiento de la
organización, varios autores consideran
que los SI tienen un papel fundamental
en el desarrollo de las organizaciones,
permitiéndoles reducir costos, aumentar
la productividad, la eficiencia y la eficacia,
mejorar la calidad de los productos o de
los servicios y optimizar la toma de
decisiones (Martins, 2019).
La calidad de los SI es una medida
substancial para el éxito de las
organizaciones (Almazán, et al. 2015).
Según los autores, se debería contar con
indicadores o métricas que, en conjunto
con el rendimiento del negocio, permitan
evaluar los beneficios de la aplicación de
los SI, para identificar la asociación entre
el uso de estas tecnologías y el
rendimiento del negocio. Si bien pueden
ser afectadas por la percepción que los
directivos tienen sobre el rendimiento
del negocio y el rendimiento que reciben
de los SI, la carencia de una metodología,
indicadores y métricas que cumplan
plenamente con esta necesidad, podrían
justificar la iniciativa.
Se han invertido esfuerzos en una
diversidad de estudios internacionales
sobre la percepción del éxito de los SI
con respecto a los beneficios ofrecidos
tanto a nivel individual como
organizacional (DeLone y McLean, 2003;
Sabherwa et al., 2006; Petter et al., 2008).
De allí que, DeLone y McLean (2003)
sistematizaron 180 estudios de
publicaciones relevantes en la temática
de SI en el período comprendido entre
1981 1987, proponiendo un modelo
teórico de la conformación del
constructo éxito o efectividad de los SI.
Su propuesta, constituye uno de los
primeros acercamientos al constructo de
forma teórico-conceptual, visualizando
el éxito de los SI como un constructo
multidimensional e interdependiente,
basado en un modelo de proceso de SI
en el que el sistema, creado y utilizado,
provoca determinadas consecuencias o
impactos en los individuos y en la
organización.
El impacto de un SI puede describirse,
en un momento dado, como una medida
de los beneficios que el SI haya brindado
hasta el momento, según la percepción
de todos los grupos de usuarios. El
modelo IS-Impact es un índice holístico
que representa el flujo de beneficios
netos; la mitad del impacto mide los
beneficios netos hasta la fecha, mientras
que la mitad de la calidad, constituye la
mejor medida aproximada de probables
impactos futuros (Benbasat y Zmud,
2003). A los fines del estudio, cabe
describir el sentido del impacto de los SI
tanto a nivel individual como
organizacional.
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Impacto individual de los sistemas de
información
Como se mencionó oportunamente,
los impactos individuales resultan
colectivamente en impactos
organizacionales. Para Abrego Almazán
et al. (2016), la utilidad de un SI, percibida
por sus encuestados, posee un efecto
positivo y significativo en el impacto de
indicadores de nivel organizacional. Los
individuos distinguen a los SI como un
medio de mejora del rendimiento
empresarial, en consonancia con Solano
et al. (2014). En este sentido, Huerta
Riveros, et al. (2020) demostraron,
después de su análisis, que el SI de
gestión permite obtener información
eficaz y oportuna para el proceso de
toma de decisiones y los beneficios son
superiores al existir articulación entre las
herramientas de gestión utilizadas. Para
los autores resulta fundamental contar
con una herramienta en línea que facilite
el seguimiento de los procesos y que se
encuentre a disposición de los directivos
para la toma de decisiones basada en los
resultados del sistema.
Por su parte Santos Berna y Silva
Caruajulca (2019) concluyen que existe
un grado de influencia significativa entre
los SI y las ventas en la empresa. Según
Castro Núñez (2014, p.11), “la
implementación de un sistema de
información en una microempresa
mejora la eficiencia operativa, resaltando
el uso de metodologías ágiles para su
elaboración”. En este sentido Rojas
(2017, p.140) menciona que los SI
permiten a las PyME contar con las
herramientas necesarias para un buen
desempeño empresarial, brindándoles
un nuevo enfoque basado en la cultura
de la innovación y destacándose de las
otras principalmente por la forma de
atención a los clientes. Por ello, los SI en
PyME han contribuido a su
transformación en el ámbito empresarial,
pues mejora su gestión. Teniendo en
cuenta que, el proveer una estructura
informática con la combinación entre las
tecnologías de la información y los datos
de la empresa, operados a través de un
software, se da inicio a un nuevo factor
productivo estratégico al incrementar el
impacto para la empresa (Calvo, 2018).
Teniendo en cuenta que, la
información circula por toda la
organización por cauces formales e
informales; el sistema de información
constituye “la estructura organizativa
que debe administrar dichos flujos de
información con la máxima eficacia y
eficiencia para llevar a cabo las funciones
de una empresa determinada de acuerdo
con su planteamiento o estrategia de
negocio” (Lapiedra Alcamí, et al., 2021, p.
29), por lo que se podría inferir que la
calidad de la información es clave para el
buen funcionamiento del sistema, a fin
de arrojar resultados claros y pertinentes
para la toda la organización y posterior
toma de decisiones.
Calidad de la información
La calidad en una organización es
definida por Reeves y Bednar (1994) en
términos de excelencia, valor,
conformidad con las especificaciones y
cumplimiento con las expectativas del
cliente. El valor de los SI se puede reflejar
en la reducción de costos para la
empresa, al proporcionar aplicaciones
útiles y fáciles de mantener y usar (Gorla
et al., 2010; Papadomichelaki y Mentzas,
2012), lo que podría facilitar el
cumplimiento de esas expectativas,
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puesto que además el diseño de los
sistemas se debe ajustar a los requisitos
de información de los usuarios finales
(Medina, 2005).
La calidad de la información definida
como la medición de las salidas de datos
de las TI, se caracteriza por ser exacta,
oportuna, completa, confiable, relevante
y precisa (DeLone y McLean, 2003);
según la Sociedad Americana para la
Calidad (ASQ, por sus siglas en inglés de
American Society for Quality) y la de ISO
9000-2000, la calidad está basada en la
satisfacción del cliente y puede lograrse
no sólo por cumplir con los
requerimientos, sino también por las
características inherentes al producto o
servicio, y por las formas de su
presentación a los usuarios (Lillrank,
2003).
Estudios referentes a la medición de la
calidad de la información como Delone y
McLean (2003) determinan que la calidad
de la información se mide en términos de
precisión, oportunidad, integridad,
relevancia y coherencia. Por su parte,
Abrego Almazán et al. (2016),
determinaron que la calidad de la
información influye significativamente
tanto en la satisfacción (β = 0,288; p <
0,001), como en la utilidad percibida del
sistema (β = 0,442; p < 0,001); afirmando
que, si la información es clara, oportuna,
relevante y exacta, se puede mejorar de
manera efectiva los costos y la eficiencia
interna.
Ayala y Franch (2018) hacen referencia
a la calidad interna de la información,
según las dimensiones de credibilidad,
proporcionando facilidad al usuario para
tomar decisiones confiables en el tiempo
preciso; considerando aspectos
relacionados con el formato y la cantidad
apropiada de los datos. Similarmente,
Abrego Almazán et al. (2016) consideran
que la información debe ser completa,
oportuna (a tiempo), útil, relevante, con
un diseño adecuado y fácil de
comprender e interpretar para el usuario.
Calidad de los sistemas de información
El SI constituye la estructura
organizativa que debe administrar los
flujos formales e informales de
información con la máxima efectividad
para llevar a cabo las funciones de una
empresa, siendo el medio por el que se
proporciona la información necesaria y
adecuada en el momento oportuno, a los
miembros de la empresa que la
requieran ya sea para la toma de
decisiones, para el control estratégico o
para la implementación de las decisiones
adoptadas (Lapiedra Alcamí et al., 2021).
La investigación de Abrego Almazán
et al. (2016), en relación con el constructo
calidad de sistemas de información,
infieren que las PyME no consideran que
la calidad de los SI represente un medio
para mejorar la eficiencia interna y
reducir sus costos organizacionales; al
atribuir el comportamiento a la
probabilidad de que los SI
implementados sean de uso mandatorio
y, consecuentemente, la satisfacción sea
percibida solo en función de la calidad de
la información recibida. Estos resultados
contrastan con otros hallazgos de
estudios como los de Solano et al. (2014)
donde se detecta una fuerte relación
entre la calidad de los SI y sus variables
latentes, al concluir que “a un mayor
apoyo en la implementación del SI por
parte de la dirección organizacional
mejora la calidad del sistema y la calidad
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del servicio, contribuyendo al
rendimiento individual y organizacional
de la empresa.” (p. 39); se esta manera se
afirma que las PyMEs que invierten en
factores tecnológicos aumentan la
calidad de la información y la calidad de
los servicios informáticos, contribuyendo
al rendimiento organizacional.
Es relevante mencionar que, según
Lapiedra Alcamí et al. (2021), la mayoría
de los problemas que aparecen en los SI
empresariales están relacionados con
aspectos organizativos, sociales o
humanos, frente a los escasos problemas
referidos a aspectos técnicos, por lo que
los directivos deberían centrarse en la
adecuada aplicación estratégica y táctica
de los SI. Puesto que, son las personas en
la aplicación de las tecnologías, y no las
tecnologías en sí, las que permiten
obtener beneficios de los SI. De esta
forma, la coherencia de las tecnologías
con las prácticas de recursos humanos, la
estructura organizativa y la gestión
general de la empresa es crucial para que
las mencionadas tecnologías reporten
beneficios.
En este sentido, y con el objetivo de
identificar los factores críticos de éxito
para la implementación de un SI, Palma
Moll (2020) encontró como uno de los
factores de éxito al denominado
liderazgo directivo, que involucra el nivel
de compromiso de las autoridades con la
incorporación de tecnología como
apoyo para los procesos más
importantes de una organización. De la
mano de este factor se halló la
importancia de la comunicación
estratégica, que impulsa la existencia de
una estrategia transversal con todos los
miembros a fin de informar y declarar el
cambio de tecnología, los estados de
avance y las actividades del equipo de
proyecto con los usuarios que utilizarían
el SI.
Tal como lo destacan Vásquez-Rizo y
Gabalán-Coello (2015), es evidente que
las organizaciones actuales tienen que
hacer frente de la forma más efectiva
posible a los nuevos retos que imponen
los escenarios organizacionales. Uno de
estos escenarios se caracteriza por
considerar la inclusión de las tecnologías
de la información como elementos de
apoyo para la administración e
integración de sus capitales. Esta
situación provocó la aparición en el
mercado de numerosas herramientas
tecnológicas que intentan captar el
interés de las organizaciones por su
adquisición e implementación. La gran
cantidad de opciones emergentes
entorpece, muchas veces, apreciar la
calidad de las mismas y,
consecuentemente, impide que las
compañías encuentren los elementos
diferenciadores para la generación de
ventaja competitiva. Es por esto que
deberían establecerse sistemas holísticos
organizacionales, considerando de
manera conjunta elementos
tecnológicos y humanos que les
permitan trabajar sinérgica y
articuladamente en torno a objetivos
comunes, alcanzando una mayor
agilidad en sus procesos y funciones y
precisando la toma acertada de
decisiones.
Por su parte Morris Abarca (2021)
ofrece evidencia de que no es suficiente
la implantación tecnológica, sino que son
necesarios la innovación en TI y el
rediseño de procesos de cambio de las
estructuras organizativas. De allí que, el
desempeño organizacional puede
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explicarse por las acciones de cambio
organizativo que acompañan a la
innovación tecnológica. Una buena
inversión es la implantación de un
sistema de planificación de recursos
empresariales (ERP), pero gran número
de proyectos no alcanzan los objetivos
esperados.
Si bien, el efecto que la implantación
de un ERP tiene sobre una organización,
reflejado en la percepción de mejora en
la productividad organizativa como una
medida del desempeño organizacional,
también está condicionado por la
manera en la que se ha implantado el
modelo, por el modo en que esta
implantación afecta la innovación en TI y
en procesos de negocio y por los
procesos de aprendizaje que se generan
durante su implantación; por ello, al
analizar un proyecto de transformación
digital se deben tener en cuenta, de
manera integrada, las acciones
adicionales a las de implantación del
sistema.
Medidas de éxito de los sistemas de
información
Existen diversos modelos de medición
vinculados a la implantación de sistemas
que han sido discutidos, optimizados y
aplicados en la historia de las
organizaciones. DeLone y McLean (1992)
propusieron un modelo de medición del
éxito de SI, como el primer estudio que
contribuyó al orden en la elección de
estas medidas. Sin embargo, aunque
distingue entre impacto individual e
impacto organizacional, el documento
no reconoce explícitamente los
diferentes actores interesados que en