Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los estudiantes de la Universidad Peruana Unión, 2016

Resumen

El objetivo es determinar el grado de correlación entre la calidad del servicio educativo y el nivel de satisfacción de los estudiantes, y el grado de correlación existente entre el nivel de satisfacción y el grado de lealtad. El tipo de estudio es correlacional y transversal, con un enfoque no experimental, realizado en338 estudiantes de las tres sedes de una universidad privada confesional. Se aplicó el instrumento, basado en Parasuraman (1988) para medir la calidad del servicio: fiabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad. Para estudiar la variable satisfacción: académica, físico, social y espiritual se utilizó la propuesta de Senlley Gutiérrez. Las dimensiones: decisiones y actitudes de la variable lealtad fueron medidas por la escala Net Promoter Score (NPS). Según la aplicación del coeficiente de Pearson se obtuvieron los siguientes resultados: el grado de relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los estudiantes es muy alto y de tipo directo con un r = 0.434; lo mismo sucedió con satisfacción y lealtad con un r = 0.535. En conclusión, el estudio establece un modelo de análisis, replicable en todas las empresas que recién iniciansus operaciones, para que decidan disminuir el nivel de compras que generan mayor percepción afectando la liquidez.