MODELO DE PRONÓSTICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BASADO EN DIAGRAMAS DE INFLUENCIA PARA EL SECTOR EDUCATIVO

Abstract

En este artículo se presenta un modelo de pronóstico de la calidad de los servicios académicos para una institución de educación. El problema es planteado en términos de la necesidad de identificación de los factores críticos de éxito para la mejora de la calidad de los servicios educativos y a la ausencia de una herramienta que disminuya la incertidumbre en la toma de decisiones administrativas referente a estos factores críticos de éxito. El modelo está basado en la metodología SERVQUAL que identifica las dimensiones de la calidad de los servicios y, que en conjunto con los diagramas de influencia, permite un soporte cuantitativo en la toma de decisiones de gestión académica mediante la simulación de probables eventos con su correspondiente valor de nivel de calidad de los servicios académicos.