Aplicación de ITIL como herramienta para la gestión de servicios de tecnologías de información de la empresa Palmas del Shanusi – 2015

Abstract

La gestión de tecnologías de información en la empresa Palmas del Shanusi, mediante la aplicación de ITIL, estudia el problema del gran número de incidencias reportadas al área de sistemas, por la inadecuada gestión de procesos y el desconocimiento de las normas del uso de tecnologías de información. ITIL es un marco de buenas prácticas, permite la gestión de servicios de TI con calidad y a un costo adecuado, maximiza la calidad del servicio, apoyando al negocio de forma expresa, ofrece una visión clara de la capacidad del área de TI, aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio, minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos. La aplicación de ITIL consiste en la creación de procedimientos para el mejor manejo de incidencias, la aplicación de directivas para el buen uso de la tecnología de información, capacitar al personal que hace uso de las tecnologías de información
debido a que en los procedimientos contemplan que los usuarios realizarán una
revisión general a su equipo antes de llamar al área de sistemas, es muy probable que con la revisión general especificada en sus procedimientos logren solucionar el problema en mención. La población utilizada fue el personal que labora en la empresa Palmas del Shanusi, de la que se tomó una muestra para el desarrollo del proyecto, primero se aplicó la encuesta de satisfacción del personal, antes de la aplicación de ITIL en la empresa Palmas del Shanusi, los resultados obtenidos se compararon con los resultados de las encuestas, realizadas después de la aplicación de ITIL.